출처 : 장사의 신, 우노다카시
약점이 있어야 비로소 실력이 는다
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우리 가게에서 훌륭히 점장을 해냈던 애라도 독립해서 혼자 가게를 꾸려 가는 모습을 지켜볼 때면 '아, 이런 것도 안되어 있었구나.' 싶은 모습이 눈에 띌 때가 있어.
일전에 독립한 아이의 가게에 가봤을 때 일이야. 그 가게 메뉴에는 삶은 족발이 있었어. 어떤 손님이 그걸 주문했는데 먹기가 힘들었던 모양인지 "가위 좀 줄래요?"라고 하더라고, 그러자 그 아이는 그냥 "네, 여기 있습니다." 하며 가위를 건넸어. 그게 손님에게 친절을 베푼 걸까? 나는 그런 접객은 말도 안 된다고 생각했어.
이럴 때는 "아, 먹기가 많이 불편하신가요? 여기서 잘라 드릴게요."라고 말하고 잘라서 내줘야 해. 가위를 빌려주기만 한다면 '이 가게 족발은 먹기가 너무 불편했어.'로 끝나버리지만, 잘라서 내주면 '여긴 참 친절한 가게구나.'라고 손님한테 어필할 찬스가 되잖아.
게다가 그 손님은 혼자 왔었는데, 족발은 큰 덩어리가 두 개나 되는 꽤 양이 많은 메뉴였어. 혼자서 다 먹기엔 너무 많이 않을까 싶은 정도였지. 그럴 때는 주문을 받을 때 미리 메뉴에 없더라도 "혼자 드시기에 너무 많을 것 같은데, 반만 내어드릴까요?" 라고 하든지 아니면 다른 메뉴를 권하는 편이 훨씬 더 친절한 일이야.
가게를 성공시키기 위해서는 '어떻게 하면 손님이 좀 더 즐겁게 이곳에서 시간을 보낼 수 있을까'를 항상 생각해서 아무리 작은 기회라도 놓치지 말고 상대에게 어필하는 것. 그런 욕심이 필요한 거야.
덧붙여 그 아이의 위신을 세워주기 위해 말해두자면, 그 후에 내가 다시 가봤을 때 그 가게는 대변신을 이뤄내고 있었어. 내 조언을 토대로 엄청난 노력을 한 거지. 단골손님도 잔뜩 생겨나 있었어.
* 이사님이 말씀하셨다. "손님들이 불편함을 얘기하는 것은 고마운 거에요. 그것을 개선하면 발전할 수 있으니까. 얼마나 고마운 일인가요." 불편을 말하는 것 뿐만 아니라 뭔가 필요하다고 하는 것등에 예민하게 캐치하고 어떻게 개선할 수 있는지 생각해봐야겠다.
